A Provedoria do Cliente é uma entidade criada por opção do Grupo Jerónimo Martins no âmbito da sua estratégia de responsabilidade social e desenvolvimento sustentável.
Esta entidade tem como missão preservar a confiança e satisfação
dos Clientes.
A Provedoria do Cliente Jerónimo Martins foi criada em Dezembro de
2005 para o universo de consumidores dos supermercados e
hipermercados do Grupo, tendo esta sido uma iniciativa pioneira na
Distribuição Alimentar em Portugal.
A Provedoria do Cliente
O Provedor do Cliente tem como função principal a defesa e
promoção dos direitos, garantias e interesses legítimos dos
Clientes, assegurando a existência de um canal de comunicação
eficiente entre estes e o Pingo Doce.
O Provedor do Cliente goza de total independência no exercício
das suas funções, sendo auxiliado por uma equipa própria. O Pingo
Doce continuará a dispor de um Serviço de Atendimento ao Cliente,
dedicado ao tratamento das sugestões, ideias, pedidos de informação
e reclamações, independente do Provedor do Cliente.
Assim, o Provedor do Cliente é o representante dos Clientes
dentro da Empresa, garantindo que as suas "palavras" sejam sempre
ouvidas e tidas em consideração, zelando pelos seus
interesses.
As reclamações e os assuntos colocados pelos Clientes são
resolvidos pelo Pingo Doce, através do seu Serviço de Apoio ao
Cliente, para quem o Provedor canalizará as questões que lhe sejam
apresentadas directamente, acompanhadas, sendo o caso, do seu
parecer.
A intervenção do Provedor do Cliente não se restringe à análise
e emissão de pareceres sobre reclamações, podendo ouvir os Clientes
em todos os assuntos relevantes que estes queiram colocar-lhe.
Nessa perspectiva, o Provedor do Cliente pode promover iniciativas
que contribuam para a melhoria de serviço prestado aos
clientes.
Quem é o Provedor do Cliente?
Margarida M. Ramalho - Provedora do Cliente Jerónimo
Martins
Licenciou-se em Gestão de Empresas pela Universidade Católica de
Lisboa em 1990, trabalhou numa multinacional americana de Produtos
de Grande Consumo e ingressou no Grupo Jerónimo Martins no final de
1995.
Exerceu, entre outras, as funções de Directora de Marca Própria
de Pingo Doce e Feira Nova (1998-2000), Directora de Sourcing
Alimentar e Congelados (2001), Directora de Marca Própria do
Retalho e Cash&Carry em Portugal (2002-2003) e, ainda,
Directora de Desenvolvimento & Estratégia na Holding do Grupo
(2004-2008).
Em 2009 aceitou o convite da Administração para assumir o
mandato de Provedora do Cliente Jerónimo Martins no triénio em
curso.
Ao longo da sua carreira tem representado o Grupo Jerónimo
Martins em diversas associações nacionais e internacionais,
destacando-se as seguintes:
Delegada, desde 2004, no Conselho Empresarial para o
Desenvolvimento Sustentável - BCSD Portugal -, o qual integra o
World Business Forum for Sustainable Development.
Elemento de Ligação, desde 2004, na Associação Empresarial para
a Inovação - COTEC Portugal -, a qual integra a rede COTEC
Europa;
Representante, desde 2010, no Forum de Consumer Affairs,
Nutrition and e Sustainability do Food Marketing Institute;
Representante, desde 2010, no Forum de Consumer Affairs and
Internal Market da Eurocommerce;
A Drª Margarida M. Ramalho detém sólidos conhecimentos de gestão
em mercados de bens de grande consumo e no retalho alimentar em
particular. Também conhece bem os negócios do Grupo e a Organização
Jerónimo Martins, o que constitui uma mais-valia importante no
desempenho do seu mandato.
Contactos
Provedoria do Cliente Jerónimo Martins
Telefone: 808 209 920
E-mail: provedoria@jeronimo-martins.pt
(canal preferencial para primeiro contacto)
Morada: Rua Actor António Silva, nº 7 1600-404 Lisboa
A questão deve ser apresentada de forma tão completa quanto
possível. Deve indicar um telefone de contacto e a melhor hora para
ser contactado caso seja necessário obter mais
esclarecimentos.
Se optar pelo envio de e-mail, se o contacto for bem sucedido,
receberá de imediato uma mensagem de confirmação.
Se optar pelo envio de carta, deverá fazê-lo com aviso de
recepção e usar letra de imprensa.
Se optar por telefonar nos dias úteis entre as 10.00H e as 18.00H,
será atendido pessoalmente desde que a linha da Provedoria não se
encontre ocupada. De contrário a sua chamada será encaminhada para
o atendedor automático de chamadas onde pode deixar uma
mensagem.